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Para el examen del primer parcial las preguntas se basarán en el siguiente cuestionario, cómo se indico en clase, Recuerden que probablemente ya tienen varias contestadas de las 30 que hizo cada equipo, pero hay que pasarlas y contestarlas en libreta cómo estudio y para revisión de tarea completa.
- Representa un proceso de mejora continua, dónde se busca satisfacer todas las necesidades del cliente o anticiparse a ellas, participando activamente en el desarrollo de nuevos productos
- Es un medio que busca entregar valor a los clientes sin un costo específico o directo para ellos
- Es un hábito que permite entregar a los clientes un servicio accesible, adecuado, ágil, flexible apreciable, útil, oportuno, seguro y confiable con dedicación y eficacia, obteniendo un cliente sorprendido por recibir un valor mayor al esperado.
- Es la persona empresa u organización que adquiere un bien o servicio
- Conjunto de actividades encaminadas a identificar las necesidades de los clientes
- Cómo se le llama al tipo de mercadotecnia de la que es parte el servicio al cliente, explica la respuesta
- Cuál es el objetivo que tiene el servicio al cliente según menciona Kleyman
- En el servicio al cliente, menciona Cuáles son los 4 objetivos o metas a alcanzar
- Mientras más aumente este tipo de actividad los clientes tienen mayor oportunidad de decidir en donde quieren adquirir el producto o servicio que requieren
- Según Aniorte, Cuáles son las 5 características con las que debe contar un correcto servicio de calidad
- Según Paz, Cuáles son las 13 habilidades con las que debe contar el personal que está en contacto con los clientes
- Habilidad que habla de ser activo y Dinámico para dar respuesta rápida a problemas
- Habilidad que habla de mantener el control de emociones
- Es una disposición natural no para atender al cliente de forma entregada y con dignidad
- Es la habilidad de ver las cosas por el lado bueno y con optimismo
- Permite descomponer un problema en partes y de esta forma ofrecer una solución global
- Es la habilidad para dar una buena primera impresión para una buena predisposición de compra del cliente.
- Es quién valora la calidad en la atención que recibe
- Cuáles son los 4 elementos en los que podemos garantizar la satisfacción del cliente
- Son los tres elementos en los que se sustenta la calidad en la atención al cliente
- Es el nombre del modelo que permite visualizar a los protagonistas de la atención al cliente
- Menciona a los cuatro protagonistas que se encuentran relacionados en este modelo
- En este modelo qué representa la línea que conecta al cliente con la estrategia de servicio
- En viceversa que representa la misma línea que conecta ahora a la estrategia de servicio con el cliente
- Qué representa la línea que conecta al cliente con la gente de la organización
- Qué representa la línea que conecta al cliente y los sistemas
- Qué representa una línea que conecta la estrategia con la gente de la organización
- Qué representa la línea que conecta la estrategia de servicios con los sistemas
- Ahora explica la relación entre estrategia del servicio con la gente de la organización
- De las anteriores líneas de relación cuál plantea la posibilidad de superar los momentos críticos en la interacción con los clientes
- Qué es lo que incluye la estrategia
- Qué departamento diseña la estrategia y cuál es su principal función
- Según Pérez Qué es el valor
- Cómo se caracteriza la estrategia de orientación al cliente
- Además de servir de guía para conocer a los clientes y la Excelencia en la prestación del servicio para que más sirve la estrategia
- Menciona cuál es la cualidad principal de los sistemas efectivos de atención al cliente
- Cuál es uno de los factores clave qué contribuye a que los trabajadores sean efectivos en la atención al cliente
- Que se logra cuando los directivos de una organización estimulan y ayudan a sus empleados para que mantengan su atención centrada en las necesidades del cliente
- Cuál es el mayor reto de las empresas
- Qué es lo que supone un mayor coste conseguir un cliente nuevo o mantener a un cliente
- Porque un cliente satisfecho se convierte en la estrategia de promoción más efectiva
- Cuáles son los costes efectos por no poseer una buena política efectiva de calidad en atención al cliente
- Cuáles son los costes de oportunidad
- Según Vartuli Cuáles son los 15 beneficios qué pueden conseguir las empresas brindando una buena atención al cliente
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